Автообзвон клиентов: выбор сервиса, настройка программы и нюансы применения

Автообзвон – это процесс автоматического выполнения исходящих звонков. Эта технология используется в различных областях, начиная от интернет-магазинов и доставки товаров до медицинской сферы. В данной статье мы рассмотрим все необходимые детали, связанные с автоматическим обзвоном клиентов: основные задачи, которые решаются при помощи данной технологии, а также преимущества и недостатки ее использования. Мы также рассмотрим основные инструменты, с помощью которых возможна реализация автообзвона.

Зачем нужна автоматическая система обзвона в бизнесе

Взаимодействие с клиентами является главным приоритетом практически любого бизнеса. Это не только направлено на увеличение продаж, но также на:

• информирование клиентов о новостях, акциях и специальных предложениях компании;
• сопровождение заказов, отправка уведомлений об изменении статуса, подтверждение времени и даты доставки;
• проведение анкетирований для сбора данных для принятия управленческих решений;
• напоминание о задолженностях и не только.

Программа автоматического обзвона позволяет существенно уменьшить нагрузку на операторов благодаря использованию голосового робота. Подобное взаимодействие с клиентами возможно через различные каналы связи, включая очное общение, электронную почту, мессенджеры, социальные сети, чаты на сайтах, а также через SMS. Тем не менее, главным способом связи остается именно телефон, и многие предприятия в ретейле, финансовой сфере, IT и строительстве активно используют этот канал для взаимодействия со своими клиентами.

Пример 3. Возрождение базы клиентов интернет-магазина.

Вместо того, чтобы тратить деньги и силы на поиски новых клиентов, лучше активировать уже имеющуюся базу клиентов. Используя CRM, робот получает данные о клиентах магазина, которые давно не совершали покупок, и предлагает им специальное предложение. Если клиент соглашается, сервис отправляет ему SMS с промокодом. В CRM и в личном кабинете формируется отчет: сколько клиентов вернулось, кто из них перешел по ссылке, и на какую сумму была предоставлена скидка.

Также на сайтах некоторых провайдеров IP-телефонии можно найти информацию о текущих акциях и специальных предложениях, которые позволяют экономить при подключении услуг. Сервис автообзвона - это не замена call-центру, но умный, надежный и неутомимый помощник, который разгружает сотрудников от рутинной работы. Автоматизация типовых звонков способствует повышению эффективности и росту прибыли компании. Если вы выбираете сервис автообзвона, лучше отдайте предпочтение голосовому роботу, который отличается гибкостью, настраиваемостью и обучаемостью от обычных программ.

Настраиваемый сервис автоматического обзвона становится все популярнее на рынке телекоммуникаций, и предлагает множество разнообразных по функционалу решений. Одной из недавних разработок является облачный сервис VoiceBox от ОАО «МТТ», о котором рассказывает Сергей Маслов, директор департамента маркетинга компании. Он отмечает, что VoiceBox предоставляет возможности для повышения эффективности работы контакт-центра благодаря автоматизации рутинных операций. Робот умеет синтезировать и распознавать речь, может совершать исходящие вызовы, принимать звонки по нескольким линиям одновременно, отправлять SMS, напрямую обмениваться данными с CRM и создавать отчеты. VoiceBox может обрабатывать до миллиона звонков ежедневно, что значительно превосходит производительность операторов контакт-центра.

Особенностью VoiceBox являются готовые кейсы для реализации конкретных задач бизнеса. К примеру, это регистрация клиентов в программе лояльности, информирование, реактивация базы и «брошенная корзина», напоминание об оплате счета, анкетирование, а также набор коробочных решений для интернет-магазинов, медицинских учреждений, провайдеров, автосалонов, служб доставки, сервисов бронирования и других сфер бизнеса. Вы можете выбрать готовый кейс для своей отрасли или заказать индивидуальный. Сценарии пользователь создает сам, настройки просты, а интерфейс интуитивно понятен.

Если захотите подключить сервис, это не составит труда — достаточно зарегистрироваться на сайте и получить доступ в личный кабинет, где осуществляются все настройки. VoiceBox облачное решение, поэтому покупать и устанавливать дополнительное оборудование не нужно. Пользователь платит только за время разговора и за SMS, что делает сервис еще более доступным. ОАО «МТТ» — одна из крупнейших компаний в сфере облачных телекоммуникаций. Компания работает на российском рынке с 1994 года и на международном с 2005 года.

Большие компании тратят огромные суммы на организацию и содержание call-центров. Однако стоимость этой услуги достаточно высока, приблизительно 8-10 рублей за одну минуту разговора оператора с клиентом. Альтернативой является аутсорсинг или автоматизация работы контакт-центра.

Что касается стоимости услуг голосового робота, она будет зависеть от нескольких факторов, таких как количество трафика, использование синтеза или распознавания речи и тип обрабатываемых звонков. Вы всегда можете узнать конкретную стоимость услуги.

Конечно, в области обработки звонков нельзя обойтись без участия людей, особенно в случаях холодных звонков, решения сложных технических проблем или обработки претензий. Однако, когда речь идет об информировании, проведении опросов, напоминаниях и других рутинных действиях, которые не требуют особых коммуникативных навыков, автоматизированная программа или робот справятся не хуже. Они могут значительно снизить расходы на содержание call-центра.

Автоматический обзвон клиентов может быть эффективным инструментом для снижения расходов на содержание контакт-центра, повышения производительности call-центра и увеличения эффективности работы менеджеров. Какие же еще преимущества может предоставить автообзвон?

Уменьшение расходов на содержание контакт-центра

Одной из важных причин использования автообзвона является возможность уменьшения расходов на содержание контакт-центра. Автоматизация части работы позволяет уменьшить количество сотрудников, находящихся на рабочем месте. При использовании автообзвона стоимость разговора в среднем составляет 2 рубля, что в несколько раз дешевле, чем при совершении вызовов живым оператором.

Повышение производительности call-центра

Еще один важный аргумент в пользу использования автообзвона – возможность осуществлять тысячи звонков одновременно. У робота нет выходных, отпусков и больничных, он всегда на рабочем месте.

Увеличение эффективности работы менеджеров

Автоматизация процесса обзвона клиентов позволяет освободить менеджеров от рутинных операций и сократить время работы контакт-центра. Так, сотрудники смогут больше времени уделить продажам, техподдержке и другим важным делам, требующим живого участия.

Минимизация ошибок, вызванных человеческим фактором

Даже самые опытные специалисты call-центров могут допустить ошибки, но при автообзвоне алгоритм всегда работает точно и бесперебойно.

Повышение качества обслуживания

Автообзвон клиентам позволяет оперативно предоставлять важную для них информацию. Кроме того, анкетирование при автообзвоне может помочь быстро собрать обратную связь, которую можно использовать для улучшения продуктов и сервиса.

Для информирования клиентов существует сервис, который позволяет в автоматическом режиме уведомлять их о различных моментах, таких как запись на прием, время доставки или остаток на счете. Этот сервис может быть применим в различных сферах бизнеса, где имеет место коммуникация с клиентами.

Автоматический обзвон широко используется различными организациями, включая интернет-провайдеров, операторов мобильной связи, банки, страховые компании, службы доставки, интернет-магазины и маркетплейсы, медицинские учреждения, салоны красоты, сервисы бронирования и другие.

Роботический автообзвон или программа обзвона: выбираем решение под задачи

Особенности технической реализации системы автообзвона определяют её функциональности. В зависимости от того, насколько продвинутое решение выбрано, обзвон может выполнить простейшие операции или встраиваться в бизнес-процессы, интегрироваться с другими информационными ресурсами компании.

Простые программы автообзвона позволяют совершать звонки по списку клиентов со звуковым сообщением, заранее записанным или сгенерированным с помощью синтеза речи. Конечной целью может быть передача звонка кому-то из сотрудников компании, который поможет в решении возникшей проблемы. В ходе звонка клиенту даётся возможность взаимодействовать с компьютерной программой, используя клавиши на своём телефоне. Алгоритм настраивается таким образом, чтобы звонки были маршрутизированы в нужный отдел. Разветвленные и многоступенчатые сценарии также могут быть настроены.

Номера, начинающиеся с федерального префикса 8-800, могут выделять компании более солидный и серьёзный имидж. Как подключить федеральный номер? Тем не менее, стандартная программа обзвона имеет свои ограничения, такие как отсутствие инструментов аналитики и взаимодействия с другими сервисами. Она также не может вести полноценный диалог. Настройка и редактирование скриптов в такой программе требует от пользователя значительных навыков.

Голосовые роботы работают по-другому. Благодаря технологиям искусственного интеллекта, они могут вести диалог с клиентом, реагируя на его реплики так, как это делал бы живой оператор. Робот не работает по заранее запрограммированному сценарию, а использует функцию распознавания речи, чтобы понимать смысл того, что было сказано, включая неясные формулировки, такие как "я подумаю" или "не знаю, что ответить". Более того, количество возможных ветвей диалога практически бесконечно.

Роботы также могут точно определять пол и возраст говорящего, что позволяет персонализировать предложения и определять целевую аудиторию, а также упрощает анкетирование. Некоторые роботы настолько хороши, что они неотличимы от человека и, возможно, в будущем заменят сотрудников call-центров.

Использование робота для автоматического вызова номеров - это более, чем автоматизация рутинной работы. Один из главных плюсов - возможность интеграции телефонной связи с корпоративными CRM. Робот может найти профиль клиента в системе и получить всю необходимую информацию для общения: имя, состояние сделки, история заказов, предпочтения и так далее. После звонка сервис автоматически обновляет данные в CRM, зафиксирует контакт, изменит статус сделки и внесет новую дату встречи. Некоторые роботы также могут вести статистику звонков и генерировать отчеты.

Как использовать автообзвон роботом в бизнесе?

Облачные сервисы автообзвона и виртуальные АТС становятся все более популярными за последние годы. Согласно данным агентства «ТМТ Консалтинг», доля этой отрасли на рынке выросла на более чем 30% в 2019 году, и ожидается, что рост будет продолжаться. У таких сервисов есть множество преимуществ, среди которых: низкая стоимость, отсутствие необходимости покупать и устанавливать оборудование, высокая надежность и бесперебойная работа.

Как использовать автообзвон роботом? На самом деле, для работы с сервисом не нужны программисты, потому что пользователь может самостоятельно настроить все необходимые параметры в личном кабинете. Робот конструируется из готовых функциональных блоков, таких как: распознавание и синтез речи, логическая обработка информации, интеграция с CRM и переадресация. Изменение сценариев осуществляется легко: можно использовать несколько вариантов тестирования и выбрать для дальнейшего использования более конверсивные.

Помимо этого, у некоторых провайдеров есть шаблоны типовых сценариев разговора, таких как информирование о статусе заказа или анкетирование. Эта возможность помогает сэкономить еще больше времени.

Хотите оценить преимущества голосовых роботов? Необходимо попробовать их на «живых» примерах. Например, можно взглянуть, как сервисы автообзвона помогают решать конкретные задачи бизнеса.

Напоминание о пополнении счета: как избежать нагрузки на отдел техподдержки и повысить доходы.

Сценарий, который мы сегодня представляем, будет полезен для финансовых организаций, банков, страховых компаний и провайдеров. Его использование позволит снизить число обращений в техподдержку, увеличить средний доход с абонента и повысить общую прибыль.

Экономия затрат. Использование телефонного робота для информирования клиентов - залог экономии на связи и сокращения затрат на операторов, а также повышения результативности голосового канала. Робот, получив за несколько дней до даты пополнения счета данные клиента из CRM (имя, телефон и сумму платежа), свяжется с ним по телефону и предложит выслать ссылку на страницу оплаты. Если клиент пошел на уступки, ему в течение короткого времени придет сообщение со ссылкой на пополнение счета по выбранному каналу связи (SMS, мессенджеры). Если же клиент отказывается, робот попрощается и завершает звонок. Результаты звонка будут доступны пользователю личном кабинете робота и в CRM, информация будет также представлена в отчете об автообзвоне.

Мы надеемся, что использование такого сценария позволит Вам оптимизировать затраты, облегчить работу с клиентами и увеличить доход.

В современном онлайн-бизнесе ежедневно возникают ситуации, когда потенциальные покупатели указывают свои товары в корзину, но уходят с сайта, оставляя заказ незаконченным. Предприниматели, в свою очередь, не знают, сколько прибыли они теряют таким образом. Однако, существует решение этой проблемы, и оно заключается в использовании автоматического обзвона роботом.

Алгоритм работы достаточно прост: бот получает информацию о посетителях, у которых осталась незаконченная корзина, и предлагает им закончить покупку. При согласии посетителя, бот отправляет ссылку на товар, сохраняя результаты обзвона в CRM и в личном кабинете.

Использование автоматического обзвона роботом является эффективным способом повысить продажи в онлайн-магазине и сберечь потенциальные покупки. Кроме того, данное решение является простым и удобным в использовании, позволяя получать информацию о посетителях и их реакции на предложения обзвона.

Фото: freepik.com