Банки активно внедряют технологии искусственного интеллекта

Диджитализация, повсеместное внедрение дистанционных и автоматизированных технологий стали неотъемлемым условием успешной работы на современном финансовом рынке. Эксперты рассказали «ВК» о перспективных направлениях использования искусственного интеллекта в банковском секторе.

В апреле Сбербанк заявил о создании цифрового двойника телеведущей - Елены, которая способна имитировать мимику и эмоции настоящего человека. Она может вести новостные сюжеты, используя лишь текст для генерации полноценного видеоизображения и речи. Робот является совместной разработкой лаборатории робототехники Сбербанка и двух российских компаний. Центр речевых технологий обеспечивает опытную систему синтеза речи на основе искусственных нейронных сетей, а CGF Innovation комбинирует методы искусственного интеллекта (ИИ) и инструменты создания фотореалистичной компьютерной графики.

В Сбербанке отмечают, что одной из самых сложных задач стала автоматическая генерация мимики. «Сейчас никого не удивить полностью виртуальными 3D-моделями, активно применяемыми в таких сферах, как кино и компьютерные игры, - говорит первый заместитель председателя правления Сбербанка Лев Хасис. - Уникальность Елены заключается в том, что она позволяет полностью автоматизировать труд телеведущей: созданный журналистом текст можно оцифровать и получить конечный продукт - новостной сюжет - для трансляции».

Сообщается, что робота предлагается использовать для создания новостных выпусков Сбербанк TV, видеорекламы продуктов, услуг и товаров банка, обучающих материалов, а также для представления проектов и программ банка на форумах и выставках. В дальнейшем планируется вести работу по совершенствованию качества мимики, добавлению эмоций, движений и созданию цифровых двойников для автономной работы в устройствах.

Технологии искусственного интеллекта банки сейчас также активно используют для аналитики. Например, в ВТБ сосредоточились на повышении за счет ИИ качества и скорости обслуживания клиентов. Здесь разрабатывают и внедряют модели рекомендательной и предсказательной аналитики на основе накопленных данных в банке и доступных внешних источников, что увеличивает точность и адресность принимаемых решений. Представители ВТБ подчеркивают, что задача ИИ заключается не в том, чтобы полностью заменить собой сотрудника. Его внедрение в первую очередь позволит снизить рутинную нагрузку на людей и повысить эффективность использования и обработки доступной информации, объемы которой сегодня растут по экспоненте.

В Промсвязьбанке применяют технологии машинного обучения для создания моделей склонности к продуктам и отклика на коммуникации. За год в учреждении был создан автоматизированный коммуникационный центр, который работает с использованием ИИ. Как отметил эксперт группы анализа и обработки больших данных центра региональной разработки Промсвязьбанка Андрей Деревянка, технологии ИИ позволяют выявлять более тонкие и сложные зависимости, чем может обнаружить человек.

«С помощью ИИ можно выявить сегмент клиентов, склонных к продукту, которые не попадают под правила, определяемые экспертным путем, - приводит он пример. - Подходы ИИ более универсальны и могут применяться для разных бизнес-задач, которые сводятся к типовым задачам машинного обучения. И это правильный подход. Люди должны заниматься творческой деятельностью, рутина должна быть автоматизирована».

Росбанк в пилотном режиме внедряет в контакт-центрах нейросети, анализирующие эмоции клиентов по голосу. Система анализирует уровень удовлетворенности клиента во время разговора с оператором. «Это дает возможность выявить наиболее сложные ситуации, возникающие во время разговора, - рассказывает директор территориального офиса Росбанка в Самаре Константин Балдуев. - В итоге менеджер контакт-центра получает статистику работы оператора: эмоции клиента, динамика их изменений и индекс удовлетворенности. Кроме того, искусственный интеллект используется для определения наилучшей геолокации офисов. Система, учитывая различные факторы, показывает местоположение, где банк может ожидать большего притока клиентов».

Альфа-Банк планирует в ближайшее время использовать ИИ для принятия предодобренных решений по ипотеке, в первую очередь для зарплатных клиентов. «Возможная сумма кредита будет определяться автоматически: мы видим кредитные обязательства клиента, его доход и сможем рассчитать максимальную сумму займа», - говорит директор по ипотечному развитию Альфа-Банка Артем Иванов.

Еще одно важное направление использования технологий ИИ - автоматизация коммуникаций с клиентами. Например, ВТБ сейчас тестирует такие системы коммуникации по телефону и голосовые помощники для популярных платформ. Среди основных их преимуществ в банке отметили, что автоматические системы никогда не устают и не подвержены стрессовым ситуациям. «В то же время бывают ситуации, когда эмоции в общении так же важны, как и его содержание. Цель состоит не в замене людей, а в создании таких условий работы и сотрудничества, когда люди смогут сосредоточиться на главном - общении с клиентами и принятии решений, оставив рутину информационным системам», - прокомментировали в ВТБ.

В Промсвязьбанке клиенты могут пользоваться чат-ботами для получения типовых консультаций и решения простых проблем: например, узнать баланс, получить информацию по продукту. Такие обращения обрабатываются быстрее, так как система реагирует на ключевые слова и тематику запроса и сразу переадресует на конечного исполнителя. В банке уверены, что финансовые советники на базе искусственного интеллекта помогут клиентам оптимальнее распоряжаться средствами.

«Коммуникация по некоторым видам продуктов у нас происходит в автоматическом режиме на основе рекомендаций моделей, прогнозирующих склонность к продуктам и вероятность отклика на различные типы общения, - рассказывает Андрей Деревянка. - За счет оптимальной загрузки каналов коммуникаций снижаются издержки. В такие каналы отдаются сегменты, которые имеют наибольший потенциал по прибыльности и конверсии. Технологии могут заменить людей там, где возможно описать последовательность действий для достижения результата».

Также в списке направлений, где может прижиться искусственный интеллект, - сбор и использование биометрических данных. Биометрический профиль дает клиенту возможность в перспективе получить доступ к неограниченному спектру услуг.

«Популярность биометрии будет расти с внедрением конкретных продуктов, которые можно будет оформить через удаленную идентификацию, - говорит Константин Балдуев. - Например, к концу года мы начнем внедрять розничные продукты с использованием механизма удаленной идентификации. Планируем на первом этапе таким образом дистанционно выдавать кредиты наличными новым клиентам».

Технологии искусственного интеллекта позволяют выявлять более тонкие и сложные зависимости, чем может обнаружить человек

Константин Балдуев,

директор территориального офиса Росбанка в Самаре:

- 2018 год стал крайне активным с точки зрения развития digital в банковской сфере. Технологии искусственного интеллекта позволяют автоматизировать некоторые процессы, экономить время и сделать услуги банка максимально доступными для граждан. Вместе с тем автоматизация не может заменить человеческого общения, консультацию с учетом личной ситуации клиента.

Зарина Плукчи,

управляющий Самарским филиалом банка «Открытие»:

- Сейчас искусственный интеллект используется в банках преимущественно для сбора клиентской информации. В ближайшем будущем мы планируем запустить чат-бот, который поможет сотрудникам колл-центра на первой линии отвечать на вопросы клиентов и навигировать их в зависимости от запросов. Однако важно помнить, что еще не разработаны технологии, которые позволят гарантировать полную безопасность банковских операций, совершенных с помощью искусственного интеллекта. Поэтому пока рано говорить о замещении людей умными технологиями.