Интеллектуальный сервис "Ростелекома" обрабатывает более половины звонков в контакт-центр Единого оператора газификации

Цифровой сервис "Ростелекома" обработал более 55,5% звонков, поступивших за год в контакт-центр Единого оператора ООО "Газпром Газификация". За 12 месяцев было зарегистрировано более 180 тыс. звонков.

Это первый в  России проект дистанционного обслуживания клиентов ресурсоснабжающих предприятий, в  котором виртуальный робот распределяет звонки, заносит их  в  базу данных и  отвечает на  вопросы. Решение "Голосовой помощник" для автоматизации справочных служб и  горячих линий на  базе технологии искусственного интеллекта разработал и  внедрил "Ростелеком".

"Ростелеком" предлагает бизнесу технологичные и  безопасные средства коммуникации. "Голосовой помощник"  — одно из  таких решений. Интеллектуальные информационные системы для голосовой коммуникации уже хорошо зарекомендовали себя в  разных сферах. Минимизируя участие оператора в  информировании или решении входящих задач пользователей, это решение сокращает затраты на  инфраструктуру и  ресурсы контакт-центров",  — отметил Владимир Волков, директор департамента по  работе с  крупными корпоративными клиентами "Ростелекома".

С  декабря 2021 года список тем, с  которыми пользователи могут обратиться в  контакт-центр Единого оператора газификации, существенно расширился. Сегодня он  охватывает 65 направлений, 57 из  которых касаются программы догазификации. Количество звонков по  сравнению с  показателями прошлого года выросло более чем в  четыре раза: в  среднем это более 1 тыс. обращений ежедневно, а  в  отдельные периоды в  контакт-центр поступает до  3 тыс. в  день. Использование "Голосового помощника" обеспечивает стопроцентный прием и  обработку вызовов.

"С  июля 2022 года контакт-центр также принимает все звонки газораспределительных организаций Ленинградской области. Это позволило апробировать и  внедрить новую функцию  — информирование заявителей с  неподписанными договорами о  сроках передачи документов исполнителям и  уточнение списка недостающих документов для газификации. Также появилась функция согласования с  абонентами времени обхода для технического обслуживания (ТО) внутридомового газового оборудования, которая помогает значительно сократить время ТО",  — сказала Наталия Тарасова, начальник Единого центра предоставления услуг ООО  "Газпром газификация".

Технологии оптимизации ресурсной базы, которые применяются в  управлении контакт-центром, позволяют операторам полноценно и  квалифицированно отвечать на  все вопросы. Например, заявители могут записать обращение и, в  зависимости от  тематики и  сложности вопроса, получить исчерпывающую информацию в  письменной или устной форме.

Совершенствовать клиентский сервис в  контакт-центре помогает функция оценки качества обслуживания по  10-балльной шкале. С  момента внедрения в  апреле 2022 года средняя оценка работы голосового ассистента и  полноты ответа составила 9,96 и  9,9 баллов соответственно.