В Авито рассказали, с чем сталкиваются работники службы поддержки

Печали, радости, инструкция по работе плиты — с какими только ситуациями не приходится разбираться сотрудникам службы поддержки Авито. За каждым обращением пользователя стоят не только технологии, но и настоящие люди, готовые помочь в любой ситуации — об этом рассказывается в рамках нового коммуникационного проекта, запущенного на платформе.

Каждый месяц служба поддержки Авито обрабатывает около 2,5 миллионов обращений. Для того чтобы рассказать больше о  той команде, которая ищет ответы на  самые разные вопросы, в  Авито создали серию коротких видео с  участием сотрудников из  разных отделов саппорта. Герои этих роликов делятся своими трогательными историями и  личными переживаниями, рассказывая о  том, как они заботятся о  пользователях и  помогают решать нестандартные ситуации.

"99% обращений в  службу поддержки решаются с  помощью искусственного интеллекта  — в  основном это запросы консультаций по  работе платформы. Сотрудникам достаются только самые нетривиальные задачи. И  за  каждым решением в  этом случае стоит живой человек, готовый помочь. Мы  хотим раскрыть работу сотрудников отдела поддержки с  разных сторон, чтобы пользователи увидели не  только процесс, но  и  тех, кто за  ним стоит. Человеческий подход и  искренние эмоции  — вот что делает нашу поддержку уникальной. Мы  выбрали формат видеоинтервью, чтобы разделить эти эмоции со  зрителями",  — говорит руководитель отдела по  спецпроектам и  бренд-коммуникациям Авито Анна Китайкина.

Для участия в  кампании пригласили сотрудников, которые имеют опыт работы "в  линии" и  непосредственно отвечают на  запросы пользователей. Они рассказали о  том, что их  вдохновляет и  мотивирует, а  что  — заставляет добавлять в  рабочий график минуты на  "погрустить".

"Каждый запрос  — это отражение уникальной ситуации и  индивидуального опыта пользователя. Мы  понимаем, что за  каждым сообщением стоят реальные эмоции, переживания, и  наша задача  — не  только выслушать, но, в  первую очередь, помочь с  решением. Мы  стремимся подходить к  каждому пользователю с  вниманием и  заботой, учитывая его личные потребности и  обстоятельства. Наша цель  — создать атмосферу доверия и  поддержки, где каждый сможет быть услышан и  получить помощь именно в  том формате, который ему нужен",  — отметила руководитель отдела поддержки вертикалей Недвижимость, Работа, Услуги и  Специальных проектов Авито Юлия Михалевская.

Ролики будут выходить в  коммуникационных каналах Авито, а  именно в  группах социальных сетей: Вконтакте , Одноклассники и  Telegram-канале .