«Не переконтролировать»: здравоохранение нуждается не только в контроле, но и в поддержке со стороны общественности

3 марта 2023 г. состоялось расширенное совместное заседание четырех профильных комиссий Общественной палаты Самарской области (комиссии по общественному контролю, общественной экспертизе и взаимодействию с общественными советами, комиссии по социальной политике, здравоохранению, здоровому образу жизни и спорту, комиссии по демографической и семейной политике, делам ветеранов и инвалидов, комиссии по вопросам законности, правам человека, взаимодействию с судебными и силовыми органами и ОНК). К участию в заседании, посвященном вопросам осуществления общественного контроля в сфере здравоохранения, были также приглашены члены Общественного совета при министерстве здравоохранения Самарской области и члены общественных палат (советов), созданных в муниципальных образованиях региона (в режиме видеоконференцсвязи).

Работе с обращениями и сообщениями граждан сегодня уделяется самое пристальное внимание, заверил общественников заместитель министра – руководитель департамента информатизации и организационной деятельности министерства здравоохранения Самарской области Павел Золотарев. За 2021 год, по данным министерства, от жителей региона поступило более 24,85 тыс. обращений, за 2022 год – около 19,7 тыс. обращений (из них чуть более 16 тыс. – письменные). При этом жалобы составляют не более 0,5% обращений. В 2021 году 45% жалоб были признаны обоснованными, в 2022 году – 40%.
Работа с так называемыми сообщениями (в отличие от работы с обращениями) не регламентируется Федеральным законом № 59-ФЗ о порядке рассмотрения обращения граждан, но это тоже огромный объем информации. С 25 января 2021 года в Самарской области внедрена информационная система «Контроль обработки сообщений и инцидентов на местах» («КОСИМ»). Это региональный продукт, внедренный в систему Центра управления регионом (ЦУР). Сообщения в «КОСИМ» поступают через платформу обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» (83,5%), посредством системы «Инцидент менеджмент» (13,3%), которая анализирует публикации в соцсетях, включая социальную сеть ВКонтакте (3,2%). 112 медучреждений, подведомственных областному минздраву, автоматически подключены к этой информационной системе, и по этому каналу в 2022 году поступило более 38,7 тыс. сообщений. В планах интеграция в данную информационную систему сайтов медучреждений, а также горячих линий, колл-центров, включая Единый контакт центр областного минздрава – (846) 307-77-77 – и Единый телефон «горячей линии» – (846) 307-77-99, – рассказал Павел Золотарев.

Как сообщила председатель комиссии Общественной палаты Самарской области по демографической и семейной политике, делам ветеранов и инвалидов Светлана Полдамасва, возглавляющая Общественный совет по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями Самарской области, в 2022 году члены совета осуществили проверку 43 медицинских организаций. Работа этих организаций оценивалась общественниками по 100-балльной шкале: по итогам общественного контроля организации набрали от 21 до 98 баллов. Особое внимание члены Общественного совета по НОК уделяли вопросам открытости медицинских учреждений, их работе с сообщениями (обращениями) населения. «На сайтах поликлиник размещаются телефоны главврачей и заведующих отделений, телефоны горячих линий, колл-центра минздрава и другие важные контакты, анкеты НОК, работают рубрики «вопрос-ответ». В целом на официальных сайтах поликлиник доступны четыре (редко три) и более способов обратной связи», – отметила Светлана Полдамасова.

Впрочем, сами главврачи заявляют, что медицинские учреждения сегодня получают информацию от граждан из двух десятков (и даже более) источников («точек входа информации»). Один из основных – Региональный координационный центр амбулаторной помощи «122», который начал работать в октябре 2020 года в самый острый период пандемии новой коронавирусной инфекции, хорошо зарекомендовал себя и в настоящее время продолжает работать по нескольким направлениям. Еще один важный канал – «Общероссийский информационный ресурс Администрации Президента РФ о результатах рассмотрения обращения, а также о мерах, принятых по таким обращениям» (ССТУ.РФ).

Есть позиции, которые обязательны для всех лечебных учреждений, но многое зависит от инициативы руководства учреждения: заинтересованности в том, чтобы иметь больше инструментов для работы с населением с целью повышения качества и доступности медпомощи, подчеркнула главный врач ГБУЗ СО «Самарская городская клиническая поликлиника № 15» Анна Дзюбайло. Так, в самарской поликлинике № 15 размещаются ящики для сбора сообщений на бумажных носителях, а на сайте учреждения функционирует «Ящик идей»: пациенты могут предлагать инициативы по внедрению различных инструментов повышения качества. За 2022 год от пациентов учреждения поступило 85 тыс. сообщений, большинство из которых – запись на прием и вызовы врача на дом. При этом, например, через «КОСИМ» в поликлинику в 2022 году поступило 627 сообщений. Учреждение активно работает с представителями общественных организаций, проводятся встречи с активом ТОС, ТСЖ, председателями советов многоквартирных домов: ведется разъяснительная работа, отрабатываются различные вопросы. «Информационная составляющая нашей работы объемна, – отмечает Анна Дзюбайло. – Каждый участник системы здравоохранения несет ответственность за качество и своевременность оказания медицинской помощи, и именно пациентоориентированность лежит в основе всех действий медицинского персонала».

О механизмах обратной связи, которые реализуются непосредственно в учреждениях, работе по контролю за обработкой сообщений и обращений граждан рассказали главврачи и ряда других медицинских организаций области.
Так, по словам главного врача ГБУЗ СО «Тольяттинская городская поликлиника №1» Ирины Шаховской, это учреждения работает с 24 источниками информации, одним из которых является Общественная палата города. В 2022 году поступило почти 49,5 тыс. сообщений, из них 48,4 тыс. – устные (11,2 тыс. – лично). Среди основных тем сообщений и обращений – работа в целом поликлиники и отдельных сотрудников, лечение и оказание медпомощи, льготное лекарственное обеспечение; 15% всех сообщений – благодарности медперсоналу.
В Клявлинском муниципальном районе функционируют 3 офиса ВОП, 19 ФАП, поликлиника на 310 посещений в смену, стационар круглосуточного пребывания на 60 коек, стационары дневного пребывания на 22 койки. В 2022 году медикам поступило более 3,6 тыс. сообщений, из них 166 жалоб, сообщила главный врач ГБУЗ СО «Клявлинская ЦРБ» Нурания Горбунова. Наибольшее количество сообщений (36%) поступило в контакт-центр поликлиники для взрослого населения. Основные жалобы – на длительное время ожидания проведения инструментальных методов обследования в областных ЛПУ, на очередность к узким специалистам.

В сельских муниципальных районах медучреждения стараются активнее работать с общественностью, в первую очередь, с общественными палатами (советами) муниципальных образований. «Совместно с Общественным советом района проводится анкетирование с целью изучения удовлетворенности населения качеством оказания медпомощи. Члены профильной комиссии Общественного совета привлекаются к рассмотрению обращений, касающихся качества оказания медицинских услуг. Об итогах деятельности учреждения докладывается на заседаниях совета», – рассказала Нурания Горбунова.

Структура Приволжской центральной районной больницы (население района – порядка 22 тыс. человек) включает круглосуточный стационар на 65 коек, поликлинику мощностью 350 посещений в смену, 2 врачебные амбулатории, 16 фельдшерско-акушерских пунктов, 1 передвижной медицинский комплекс (мобильный ФАП), 3 офиса ВОП. За 2022 год в медицинскую организацию поступило 68 обращений и 210 сообщений, отметил главный врач ГБУЗ СО «Приволжская центральная районная больница» Антон Денчик. Только одно обращение было признано обоснованным. «Администрация ЦРБ придает большое значение взаимодействию с Общественным советом при главе района. При ежегодных «сходах» с гражданами при отчете Главы района, присутствуют все руководители организаций района, председатель Общественного совета. Такой принцип встреч помогает решить «здесь и сейчас» многие, волнующие граждан, вопросы, рассказать о выполненной работе и о планах на будущее. За последние два года на территории района появились два новых ФАПа, в прошлом году капитально отремонтирован 1 ФАП, в этом году будет проведен капремонт еще одного и начнется капремонт главного корпуса ЦРБ. Укомплектованность врачами составляет 95%, в 2022 году на работу приняты 7 врачей, включая 3 целевиков, в этом году еще 1 врач», – подчеркнул Антон Денчик.

«Общественный контроль в сфере здравоохранения – важное направление в нашей работе, – подтвердила и председатель Общественной палаты м.р. Шенталинский Самарской области Расиня Хайдарова. – Видим, что в регионе в последние годы проводится большая работа по созданию комфортных условий оказания медицинской помощи. В Шенталинском районе работают ЦРБ, 6 офисов ВОП, 21 ФАП, 267 человек трудятся в сфере здравоохранения. Обеспеченность врачами составляет 83,5%, средним медперсоналом – 95,7%. Хорошо зарекомендовали себя мобильные бригады врачей, которые выезжают в сельские населенные пункты: практика была введена в период пандемии, оказалась востребованной, и мобильная бригада продолжила свою работу. Члены палаты выезжают в структурные подразделения ЦРБ, посещают фельдшерско-акушерские пункты и офисы врачей общей практики, чтобы увидеть на месте, как организована их работа, реагируют на сообщения в соцсетях». При участии общественности в районе, в частности, удалось снять напряжение по вопросу функционирования службы скорой медицинской помощи: определенные проблемы возникли после проведенной реорганизации.

В городском округе Кинель участие представителей общественности позволило вовремя выявить и устранить организационные недостатки в процессе обеспечения пациентов льготными лекарственными препаратами. Кинельские общественники внимательно следят за реализацией нацпроекта «Здравоохранение» на территории своего муниципального образования, проводят опросы населения, результаты которых доводятся до руководства медучреждений. «Медицина, сфера здравоохранение сегодня нуждаются не только в контроле, но и в помощи, – подчеркнула, между тем, председатель Общественной палаты г.о. Кинель Самарской области Нелли Русанова. – В медицинских организациях недостаточно врачей, и мы понимаем, что не все могут решить главврачи, хотя они и предпринимают значительные усилия».

В условиях, когда главной проблемой системы здравоохранения (и основной конечной причиной жалоб пациентов) является нехватка кадров, по мнению общественников, необходимо серьезно поставить вопрос о возвращении к системе распределения выпускников медицинских вузов, обучающихся на бюджетной основе.
«Конечно, необходимо постоянно вести работу по профориентации, по созданию благоприятных условий для работы медиков. И все это делается. Но мы отчетливо видим, что региональные и муниципальные программы не решают проблему. На федеральном уровне должно быть принято серьезное решение», – уверена председатель комиссии Общественной палаты Самарской области по общественному контролю, общественной экспертизе и взаимодействию с общественными советами Галина Гусарова.
Вместе с тем, заместитель председателя Общественной палаты Самарской области Константин Титов обратил внимание на необходимость взвешенного и всестороннего подхода при принятии решения об обязательном распределении: так, у выпускников медицинских вузов должна сохраниться возможность поступить в аспирантуру, реализоваться на научном поприще.

В ходе заседания его участники затронули и другие, значимые для системы здравоохранения вопросы, на которые обращают внимание жители региона. В частности, для сельских муниципальных районов актуальны вопросы транспортной логистики при перевозке пациентов. Например, часто звучит вопрос о том, как может вернуться в ночное время домой тот, кто был доставлен в лечебное учреждение машиной скорой медицинской помощи, но госпитализация по той или иной причине не состоялась.
Этот и другие вопросы, по мнению руководителя Территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Самарской области Антона Еремеева, требуют системного решения, а также контроля за использованием машин скорой помощи и санитарного транспорта, который сегодня активно закупается областью для учреждений здравоохранения. К слову, в терорган Росздравнадзора в 2022 году поступило 2300 жалоб, и 40% из них были признаны обоснованными.

Практики общественного контроля в сфере здравоохранения в Самарской области высоко оценил руководитель проекта «ЗдравКонтроль», член Общественного совета при Министерстве здравоохранения РФ, заместитель председателя Общественной палаты Самарской области Евгений Мартынов, принявший участие в заседании в режиме онлайн. Часть этих практик, по мнению эксперта, может и должна быть рекомендована к тиражированию в других регионах. Такие лучшие региональные практики аккумулирует федеральный проект «ЗдравКонтроль», стартовавший в июне 2020 года и имеющий в своей основе систему медицинских Telegram-чатов как прямого канала коммуникации жителей и представителей медицинских организаций. Около года назад проект при поддержке ОП РФ, Минздрава России, Росздравнадзора начал распространяться за пределы Московской области. В 2022 году он насчитывал 18 регионов-участников; более 100 тыс. обращений были купированы и решены в системе 174 Telegram-чатов, созданных в рамках проекта. С 1 марта 2023 года проект реализуется уже в 34 регионах. «Порядка 50% обращений – это справочные вопросы. Это недоинформированность наших пациентов, и это основная причина необоснованных обращений», – обратил внимание Евгений Мартынов.

Разница в баллах в 4 и более раз, которую демонстрируют итоги оценки работы медорганизаций со стороны Общественного совета по НОК, говорит о серьезных внутренних диспропорциях в организации работы учреждений, считает председатель Общественной палаты городского округа Самара Габибулла Хасаев, а значит, нужно рекомендовать минздраву Самарской области обобщить и распространить лучшие практики работы с обращениями (сообщениями) граждан. Между тем, врачи должны в первую очередь лечить, руководители медицинских организации – руководить. «Больше внимания нужно уделять организации качественной помощи пациентам, а не множить чаты. Не стоит увлекаться окололечебными методами работы с пациентами», – подчеркнул Габибулла Хасаев. «Каналов коммуникации должно быть много, а в контроле должна быть определенная мера», – согласился председатель комиссии Общественной палаты Самарской области по вопросам законности, правам человека, взаимодействию с судебными и силовыми органами и ОНК Виктор Полянский, призвав сосредоточиться на поиске путей решения глобальных проблем системы здравоохранения: в первую очередь, проблемы кадров.

«В Самарской области в настоящее время хорошо выстроена система работы с обращениями граждан. И у нас в стране в целом хорошая система здравоохранения. Это стало особенно очевидно в период пандемии новой коронавирусной инфекции. Наши медицинские работники готовы на самопожертвование. При этом повышение качества оказания медицинской помощи – главная задача, стоящая перед системой здравоохранения. Врача не нужно отвлекать от работы. Если он будет больше времени уделять пациенту, качество, возможно, повысится», – согласился с коллегами Председатель Общественного совета при министерстве здравоохранения Самарской области Сергей Измалков.
«Здравоохранение – одна из самых чувствительных сфер общественной жизни. В последние годы проводится огромная работа, и положительных моментов гораздо больше, чем недостатков. Это видим и мы, как общественники, это должны видеть и контролирующие органы. С критикой выступать просто. Но сегодня мы должны помогать медицине. Нужны конкретные предложения», – резюмировала Галина Гусарова.